Relatório anual de sustentabilidade 2011
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Desempenho Socioambiental

Relação com Clientes e Consumidores

Focada em ser a empresa de telecomunicações preferida dos clientes, prestando serviços completos com excelência, a Oi desenvolve continuamente ações que buscam melhorias em seus serviços, bem como no atendimento, de forma a intensificar a solução das demandas do cliente no primeiro contato.

Canais de Relacionamento

Com o objetivo de colocar o cliente no centro de tudo, a Oi investe em vários canais de relacionamento, atuando em diversas plataformas.

Por meio do seu website, a Oi mantém uma área personalizada, a “Minha Oi”, a partir da qual o cliente pode ter acesso a serviços de autoatendimento, bem como ao gerenciamento de seus gastos. A Oi mantém inclusive perfis em redes sociais como Facebook e Twitter, por meio dos quais interage com seus clientes e os informa sobre produtos e serviços, disponibilizando ainda um canal para resolução de dúvidas e problemas. Além disto, o website mantém um “Fale Conosco”, um tipo de formulário que possibilita o envio padronizado de consultas, reclamações ou sugestões por e-mail.

Na Minha Oi o cliente acessa serviços de autoatendimento e gerencia seus gastos

Alternativamente, o cliente pode contatar a Companhia por meio de carta ou centrais de atendimento telefônico.

Com a abertura de lojas próprias, a Oi ampliou ainda mais os seus canais de venda, oferecendo soluções completas de telecomunicações, incluindo atendimento e pós-vendas. Além destas, possui vários outros pontos de atendimento presencial em todo o Brasil.

Satisfação do Cliente

Para avaliar a satisfação do cliente, a Oi realiza, por meio de institutos externos especializados, duas pesquisas de forma contínua e, por meio dos resultados, busca aprimorar o atendimento, qualidade e desempenho dos serviços prestados.

A pesquisa de satisfação geral com o atendimento mede a satisfação dos clientes que entraram em contato com a Central de Atendimento, avaliando a  satisfação com a Central e com a solução dada, independentemente do motivo de contato. Estes avaliam a satisfação em todos os momentos da verdade: acesso, unidade de resposta audível (URA), fila, atendimento humano, tratamento e retorno da solicitação.

A pesquisa de satisfação geral dos clientes mede a satisfação da base de clientes com a Companhia, com os produtos que eles possuem e com os principais momentos de relacionamento do cliente com a Empresa (vivenciados nos últimos três meses: compra, instalação, produto, reparo, conta, contestação e cancelamento), além de determinar a incidência de clientes com problema, sua natureza e solução.

A pesquisa de satisfação está em constante processo de transformação e adaptação, com o intuito de sempre refletir a dinâmica atual do negócio da Oi e se adequar às necessidades das áreas internas, considerando a evolução dos processos, produtos e serviços da Companhia. Os resultados das pesquisas são utilizados para analisar as causas de reclamações nos Órgãos de Defesa do Consumidor (ODCs) e retroalimentar as áreas da Companhia. Assim, é possível gerar planos de ação para resolver de forma definitiva os problemas que afetam a percepção de qualidade para os clientes.

Foco no Atendimento

Com o propósito de melhorar a qualidade da prestação do serviço de atendimento ao cliente, foi implantada a nova URA DTMF* nas unidades de atendimento do “Oi Fixo” e “Oi Velox”, a qual consiste na substituição do reconhecimento de voz pelo DTMF, a partir da identificação do dígito.

O objetivo desta nova URA é tornar o atendimento eletrônico da Companhia mais humanizado e dinâmico e uma referência de qualidade para o cliente em todo o país. Durante o projeto de implantação, foram realizadas sessões de focus group com clientes e representantes de órgãos de defesa dos consumidores, para garantir que a linguagem adotada fosse de fácil entendimento, evitando termos técnicos. A nova URA pesquisa ainda o perfil e o histórico do cliente para oferecer, dinamicamente, as opções mais adequadas para cada caso.

As pesquisas realizadas revelaram que o índice de satisfação dos usuários com o novo sistema foi bem superior ao anterior. Além disto, houve redução significativa nas queixas de clientes sobre o atendimento eletrônico. Até o fim de 2011, a nova URA havia sido implantada em 90% das chamadas recebidas.

A Oi sempre investe para melhorar seu atendimento

* URA DTMF - Unidade de resposta audível, célula de SAC voltada para o consumidor. A sigla DTMF significa Dual-Tone Multi-Frequency, isto é, tons de duas frequências utilizados na discagem telefônica. O termo URA DTMF é utilizado, portanto, para definir a unidade de atendimento que funciona a partir de reconhecimento de dígito.

Mais Próximo do Cliente

Com o objetivo de estreitar seu relacionamento com os clientes, garantindo-lhes uma experiência única, a Oi lançou em 2011 seu novo Portal de Internet. Entre as várias novidades, está a “Minha Oi”, um espaço personalizado, onde o usuário administra todas as suas contas de forma transparente, tendo uma visão global dos gastos com serviços de telecomunicações, além de acessar outros serviços que a Companhia oferece, como o “Conta Online”. Por meio deste, o cliente opta por não receber mais a conta em papel, obtendo seus dados por internet de forma mais fácil, segura e conveniente. No último ano, cerca de 4,3 milhões de terminais* foram cadastrados no novo portal e 89 mil terminais* no “Conta Online”.

Seguindo a diretriz de estar mais próxima do cliente, desde dezembro de 2011, a Oi começou a atuar com 62 lojas próprias distribuídas pelos estados de SP, RS, PR, DF e GO. Este novo modelo atuará de forma complementar aos seus outros canais de vendas. A Companhia pretende chegar a 180 lojas próprias até o fim de 2012, além de ampliar a rede de distribuição de parceiros, crescendo em número de pontos de venda por todo o país.

Seguindo o foco em convergência, os canais próprios oferecem soluções completas de telecomunicações, incluindo telefonia móvel e fixa, banda larga fixa, 3G, wi-fi e TV por assinatura, garantindo economia e praticidade aos clientes.

O desenvolvimento socioeconômico do país estimulou o empreendedorismo e resultou na criação e expansão de negócios próprios. Para atender à necessidade de comunicação de micro, pequenas e médias empresas no país, a Oi segmentou a sua atuação no mercado, criando a Unidade de Negócios Empresarial, dedicada a atender a este segmento com soluções de telecomunicações. Esta unidade também reforçou as suas estruturas regionais, estimulando maior proximidade entre a Empresa e seus clientes, além de acelerar o processo de tomada de decisões. Além disso, levou à estruturação de canais de vendas indiretas com 188 parceiros da Oi e ao aumento das operações de televendas. Esta estrutura de vendas envolve mais de 5 mil vendedores em todo o país, gerando empregos e dinamizando as economias de diferentes regiões.

Em 2011 a Oi começou a atuar com 62 lojas próprias

* O termo terminais se refere aos produtos que os clientes contratam na Oi. Por exemplo, um cliente que possui “Oi Fixo” e “Oi Velox” representa dois terminais para a Companhia.

Defesa do Consumidor

Dando continuidade às ações desenvolvidas em anos anteriores, a Oi cooperou com as autoridades de proteção e defesa dos direitos do consumidor ao assumir o compromisso de interação colaborativa. Para isto, apresentou um conjunto de ações de melhoria e metas específicas, intitulado Projeto indicadores Públicos 2011. Com isto, reduziu o total de atendimentos realizados pelos Procons, aumentou as soluções em cartas – por meio de fornecimento de informação preliminar de atendimento – e aumentou a proporção de acordos em audiências.

A Companhia vem melhorando e aperfeiçoando seus processos de atendimento a clientes. Entre os anos de 2010 e 2011, a Oi registrou redução de 15,7% nos atendimentos provenientes de Procons, que fazem parte do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Este resultado decorre, sobretudo, do investimento em melhorias de processos, da ampliação de rede para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços, bem como do programa contínuo de melhoria de qualidade de seus serviços, que visa aumentar a confiança e a eficiência no relacionamento da Companhia com os consumidores.

Atendimento Especial

A Oi adota iniciativas que reforçam seu compromisso com a acessibilidade dos portadores de deficiência, cuja realidade de atendimento mudou desde maio de 2008, iniciando-se pelos clientes das contas do “Oi Fixo” portadores de deficiência visual. Eles já podem solicitar o recebimento de suas contas do “Oi Móvel” e do contrato em braile (sistema de leitura com o tato).

Além disso, há o Plano Alternativo de Serviço, com a franquia de mil torpedos (SMS), o que contribuirá para a comunicação de portadores de deficiência auditiva e de fala. Este mecanismo foi desenvolvido especialmente para este público, atendendo inclusive à Resolução 477 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

A Companhia adaptou boa parte das lojas “Oi Atende” a pessoas com mobilidade reduzida, o que também atende à Resolução 426 da Anatel. Tais lojas possuem terminais especiais adaptados para portadores de necessidades auditivas. A Companhia também tem investido no treinamento do pessoal de suas lojas de atendimento na Linguagem Brasileira de Sinais (Libras), voltado para pessoas com deficiência auditiva.

Vale informar que, desde 2010, os clientes com deficiência visual dos planos pré-pagos recebem seu saldo de bônus via áudio.

Este Relatório, pelo segundo ano consecutivo, também é acessível aportadores de deficiência visual.

Certificações

A Oi mantém a ISO 9001:2000 no processo de certificação profissional para operadores de serviços a clientes, atestando os conhecimentos e habilidades para execução de serviços de telecomunicações desde 2001. Em 2009, a Companhia obteve a certificação do seu processo de faturamento de telefonia fixa, em atendimento à Resolução 426 da Anatel. A Companhia certificou inclusive o seu processo de faturamento detelefonia móvel, mesmo sem ser uma obrigação regulatória.

A Oi possui também a certificação dos processos de coleta, cálculo, consolidação e envio dos indicadores da qualidade para a Anatel. Esta certificação é válida para o Serviço Móvel Pessoal (SMP), para o Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) e para o Serviço de TV por Assinatura (STVA), em atendimento às Resoluções 335, 417 e 411, respectivamente, conforme previsto no Plano Geral de Metas da Qualidade (PGMQ) da Anatel.

Conselho de Usuários

Os Conselhos de Usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), regulamentados pela Resolução 490/2008 da Anatel, são integrados por usuários e por associações ou entidades que possuem, em seu objeto, característica de defesa dos interesses do consumidor. Os Conselhos têm caráter consultivo e são voltados à orientação, análise e avaliação dos serviços e da qualidade do atendimento pela prestadora, bem como à formulação de sugestões e propostas de melhoria dos serviços.

A Oi conta com 31 Conselhos de Usuário sem sua área de concessão, integrados por 131 usuários e 37 entidades de defesa dos consumidores, totalizando 168 membros.

Os Conselhos se reúnem, no mínimo, quatro vezes por ano, e entre suas ações em 2011 se destacam: realização de debates e apresentação de sugestões relacionadas aos serviços e ao atendimento; desenvolvimento de material e realização de campanhas de educação para o consumo; proposição de procedimentos para atendimento a pessoas com deficiência visual nas lojas Oi Atende; visitas a lojas e ao Call Center e contribuições a consultas públicas da Anatel.

Para saber mais sobre o Conselho de Usuários, acesse: http://www.oi.com.br >Sobre a Oi>Regulamentação>Informações>Conselho de Usuários.

Membros do conselho de Usuários de Minas Gerais (MG) em ação de distribuição de cartilhas na Semana do Consumidor

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